法国电信集团的背景和现状

法国电信是法国最大、世界第四大电信运营商，其业务领域涉及本地、国内和国际长途电话业务、数据通信业务、移动业务、有线电信业务和互联网接入业务等。

目前，法国电信面临固网客户不断流失、传统的家庭通信和企业通信服务业务收入不断下滑的被动局面。法国电信2006财年的业绩报告显示，2006年法国电信的净利润为41.4亿欧元,相比2005年度的57亿欧元下降了28%。法国电信认为，造成公司利润下降的主要原因是竞争激烈。为解决竞争带来的净利润下滑以及核心业务萎缩等问题，法国电信宣布，将努力通过收购以及融合服务的增长来推动转型，并寻求未来的发展。

事实上，法国电信是全球最早提出战略转型的运营商，也是首家推出VoIP服务的运营商，更是第一个在欧洲提供Wi-Fi和Livebox服务的运营商。目前，公司将发展重点转移到固定宽带和移动宽带业务上，特别是通过推出融合服务来弥补传统业务下滑造成的亏空，这一战略转型已获得成功。财报显示，截至2006年年底，法国电信集团9760万户移动客户中有580万户为移动宽带业务客户，而2005年同期只有160万户。该年度法国电信的ADSL业务也实现了快速增长，截至年底在欧洲拥有ADSL宽带客户970万户，同比增长30%。其中410万户为将语音、数据和流媒体整合在一起Livebox业务客户，250万户为VoIP用户，59万户为ADSL数字电视用户。

法国电信提出要向“综合信息服务提供商”转型，为用户带来新的综合电信服务体验，为此，法国电信将客户分成个人客户、家庭客户、企业客户三大类。目前，家庭和个人用户是法国电信收入的主要来源（见图1），在这个层面上，法国电信希望在电信业务融合的基础上，将电信服务与个人娱乐及家庭生活结合起来，例如实现通过Wi-Fi和Livebox连接将计算机中的音乐通过无线的方式传送到音响系统或家庭影院系统；通过移动手机或电脑实现家庭住宅的远程监控等。在商业用户层面，法国电信的最终目标是满足用户在任何地方、任何时间、任何终端的通信需求。法国电信期望分别向个人、家庭、企业这三类客户提供差异化的综合电信服务，并超越通信及信息的范畴，将通信与人们的生活结合起来，让不同人群的生活更加方便与舒适。

图1：2006年底法国电信在个人/家庭/企业三大客户市场的收入比例

法国电信战略转型的两个阶段

法国电信是最早实施战略转型的运营商，时间是在2002年底。从那时起，法国电信对转型的认识可以分为两个阶段。

第一阶段：2002年12月，法国电信提出“FTAmbiton2005”计划，确立公司未来3年的发展目标，其核心是推动移动通信、互联网和宽带等各项业务的融合，促进公司业绩的整体提升。在此阶段，法国电信并没有明确提出“转型”的口号，但在其具体战略中已经包含了“转型”的内涵。

到2005年年底，“FTAmbiton2005”计划的执行已经初见成效，法国电信用户数增长显著，收入、现金流增长强劲，净负债有效减少。“FTAmbition 2005”战略的实施促使法国电信重新回到欧洲顶尖运营商之列。

第二阶段：2005年6月，法国电信提出为期3年的综合信息通信服务运营商转型战略“NexT”，并酝酿出最新的三年计划—“FTAmbiton2008”。

作为法国电信2006-2008年的转型战略，“NexT”的目标就是使法国电信向成为综合信息通信服务运营商转型。“NexT”战略的核心就是融合服务，即向各类客户提供固定线路、互联网和移动通信等服务的捆绑与融合，支撑创新服务的发展。法国电信宣布这项新的FMC战略，目标是通过融合业务积极防御本土市场和增加本土市场收入。

“NexT”战略的具体举措包括融合和集成战略远景、在移动和DSL业务领域获得强势地位、为客户提供内容丰富的服务、统一品牌架构(把法国电信集团在全球的移动、宽带、融合服务和企业用户业务的品牌统一为Orange，包括在业界具有良好声誉的Equant品牌)、建立世界级的R&D以及建立统一的IT系统和网络。

根据“FTAmbiton2008”计划，确定集团到2008年的FMC目标：融合业务收入将占公司总收入的5%～10%；统一的业务门户覆盖所有欧洲用户；具有200万部IP电话终端，其中30%具有移动特征；超过1200万户宽带用户，其中800万户Livebox用户；企业融合业务收入超过200万欧元。

法国电信战略转型的两个阶段并不是相互独立，而是循序渐进，并具有承继性的一个整体，其战略转型的核心体现在电信服务的融合和创新方面。“融合、创新”很大程度上可以代表法国电信战略转型的内涵。
 
　　 调整组织结构实现管理层面融合，为企业转型保驾护航

企业组织机构的设置是为了帮助企业实现战略目标，当市场环境发生变化，企业战略做出调整时，企业也应该根据变化了的环境不断调整组织机构的设置。

●2004年之前：以技术和业务为主导的组织结构

在2004年3月以前，法国电信集团的组织结构是按业务划分的：固定电话业务归法国电信、移动电话业务归Orange、互联网业务归Wanadoo、IT网络服务归Equant。这种组织形式是典型的以技术和业务为主导的架构。

●2004年3月-2005年6月：以用户为中心形成3个“5”的组织结构

2004年3月，法国电信在用户细分的基础上充分考虑地域的因素，进行组织机构重组（见图2）。

图2：法国电信组织机构的调整情况

（1）5个运营部门

企业通信部门服务：包括向全球大客户提供的企业解决方案、固网业务、全球的大客户服务和营销等；将Equant的业务纳入企业通信服务部。

家庭通信服务部：重新整合固网业务，即将固网业务分解为企业通信和家庭通信，分别归入不同部门管理，并且家庭通信的重点放在宽带上，负责互联网业务的子公司Wanadoo被纳入家庭通信业务部；家庭通信服务部负责在欧洲范围内的固定电话线路上的宽带服务。

个人通信服务部：加强对Orange的管理，由CEO直接领导，重视移动业务与其它业务的均衡协调发展；负责为个人用户提供移动话音、移动媒体等服务。

国内销售与服务部：将法国境内个人和中小企业用户所有业务的营销职能集中于一体，顺应移动和固定业务融合的趋势；负责为中小企业客户提供集团化产品，并代表整个集团与当地机构打交道。

国际部：负责监控并发展TPSA集团以及其它海外附属机构的业务，该部门不包括Orange、Wanadoo以及Equant在海外的分支机构。

（2）5大执行部门：网络、运营商及IT部，研发部，资源部，TOP项目部，内容集成部。其中，内容集成部专门负责内容产品的设计工作，但法国电信本身不生产内容产品，而是与电影、音乐、体育等内容提供商合作开发内容产品和应用，为集团的固线、移动和互联网提供丰富的内容信息。

内容集成部门的成立表明法国电信注重产业链的打造和维护，未来很多新业务的拓展都与内容提供商密不可分，法国电信此举也是顺应了未来产业链的发展潮流。

（3）5个支撑部门：包括财务、人力资源等，为运营核心部门提供服务，保障集团运行的顺畅。

为了成功实施以上机构重组，为“NexT”转型战略铺路，2003～2005年期间，法国电信全面买断Orange、Wanadoo、Equant等旗下各个子公司的股权。

法国电信这次结构重组是一个从技术主导向用户主导转型的典型案例。新的结构打破了按技术和业务划分的组织格局，以用户为中心将所有的业务进行重组，这样的管理架构更加有利于产品和服务的针对性营销。

●2005年6月至今：实施NexT战略，建设面向融合服务的组织结构

法国电信对机构转型的期待是旗下所有的业务部门都具有集移动、宽带、商业服务于一体的全套销售及服务的能力，能对不同用户的需求迅速做出反应，提供最适合用户的服务，为未来的融合服务奠定基础。

期间，法国电信建立了适应新形势的简单型品牌架构。2006年6月，法国电信正式宣布重要子公司统一改称Orange：E-quant进行重组和更名、Wanadoo改名为Orange宽带。这样，在2005年6月公布“NexT”全面转型战略后的18个月中，法国电信把集团全球的移动、宽带、融合服务和企业用户业务品牌统一为“Orange”，“法国电信”作为公司名保持不变。法国电信的Orange品牌重组就是要促进固定线路、互联网和移动通信等服务的捆绑与融合，以支撑新型服务的发展。

同时，法国电信将移动品牌Orange作为整个公司的业务品牌推出，强调法国电信整体的力量。到2006年年底，Orange品牌将逐渐转型为整个公司的业务品牌，Orange不再仅代表法国电信的移动业务，而是代表包括宽带业务、多媒体业务，以及所有的企业业务等在内的全面的电信业务概念。

目前，法国电信的组织结构呈水平式。在CEO直接领导下，Orange是其最大最核心的业务部，此外还有面向网络运营商及信息技术的事业部、NexT转型事业部、战略营销部等。

比较调整前后的组织机构我们可以发现，调整后的法国电信组织机构的设置是在用户细分的基础上再考虑地域的因素，其技术、产品和服务比以往更加以客户为中心，其目的是为了突出核心业务和核心用户，增强企业的核心竞争力。法国电信组织机构的这一重组加快了法国电信在融合服务方面的进程，为“NexT”转型奠定了基础。

以融合服务创新促转型

“NexT”战略的核心就是融合服务，将战略核心定位在融合服务之后，法国电信围绕这一中心做了许多创新尝试，具体体现在业务融合和客户服务等层面。

2005年年底至2006年，法国电信面向家庭和企业用户推出了一系列全新的融合型服务，这些新的电信业务和服务打破了传统运营商根据网络技术特性设计电信业务的特点，而是根据用户需求重新组合业务和网络。目前，法国电信推出的这些FMC产品是以终端和市场化融合并重而行，其中为个人和家庭用户提供的业务包括Livebox/FamilyTalk/Livephone/MobileConnected等，为企业用户提供的FMC产品业务包括BusinessTalk/Business Everywhere Multimedia等。

（1）2004年7月，Wanadoo面向家庭用户推出Livebox，实现设备和市场化融合的并重：作为惟一的Livebox接入终端，Livebox将ADSL调制解调器、以太网、Wi-Fi以及蓝牙的接口整合在一起，在实践中不断完善业务功能，最初涵括了网络浏览、ADSL电视、IP电话、视频电话以及网络游戏等服务，随后在推广中将无线宽带接入、VoIP、邮件等捆绑销售，制订多层次的业务套餐。2005年Livebox的数量增长了6倍，年底达到155.9万个。

（2）2005年6月针对家庭推出“1PSTN+3移动电话”的捆绑服务FamilyTalk，对于支付39欧元的签约家庭，捆绑的成员之间可以无限制地呼叫。

（3）2006年上半年推出“移动连接”计划，通过DSL和移动网络来有选择地提供具有固定、移动融合性质的业务，如即时消息、固定/移动短消息，目的是保留那些不再使用固定语音业务的客户。

（4）2006年上半年推出HomeZone业务，将固定网络、移动网络和DSL宽带网络集成在家庭网关上，提供融合服务，和BTFusion业务类似。

（5）2004年开始推出BusinessEverywhere商用服务，向企业客户提供一整套解决方案，通过单一的用户界面，利用任何网络，远程接入应用包括电子邮箱、商业应用等，在2005年此服务已延伸到PDA用户。

目前，法国电信在产品设计和业务推广层面，以融合与创新型业务作为突破点，打造全新的电信产品体系。

从产品体系来看，法国电信的融合之旅已渐入佳境，其FMC创新型业务已成为关键性的产品服务。目前，这些业务产品的运营颇见成效，成为法国电信在融合领域不断开拓的成果。例如，“NexT”战略中特别提到要大力发展面向家庭用户的“Livebox”服务，自2004年推出之后，到2007年3月已发展480万户用户，计划到2008年“Livebox”用户超过800万户。法国电信希望借“Livebox”的推出比其它竞争者更早一步满足家庭用户多样化的业务需求。再如，在企业客户市场，法国电信大力推广的BusinessEverywhere商用服务使用者不断攀升，已成为这一市场的新兴力量，一定程度上减缓了企业市场收入的下跌。

此外，为促进收入增长，法国电信注重内容服务，2006年，内容服务为法国电信集团带来了4亿欧元的销售额。其中电视和视频点播服务的收入占的比例最高。为了满足用户对融合服务中的内容需求，法国电信突破行业界线，宣布将成立一个新的小组，专门负责制作电影，开始涉足小规模内容制作。

在客户服务层面，法国电信对门户网站、用户服务进行归一化整合，通过整齐归一的服务吸引并挽留客户。2006年，法国电信为自己的用户提供了一个统一、简单的交互式门户网站，帮助用户简化操作，改善体验。除了电脑，用户还可以通过其它终端接入这一网站。无论使用何种终端，接入的用户界面是相同的。法国电信还计划实现网络的集中管理，并向用户提供统一的支持服务，彻底实现一点接触全面服务，提高客户服务效率。

网络转型

法国电信认为，将传统的电路交换网络过渡到以分组交换为核心的网络将更具灵活性，更能适应未来的发展。法国电信计划从2007年开始使PSTN向VoIP演进，主要采用软交换架构进行PSTN的演进。在未来NGN的总体架构上，法国电信希望采用基于IMS的网络结构，基于核心网控制架构来提供业务。目前，他们一方面积极推进TISPAN和ITU-T的IMS标准化进程，使IMS能够及早在网络中实现；另一方面，法国电信正在与爱立信、西门子等多个厂家合作进行IMS的相关实验。

海外收购寻找出路

目前，法国电信在法国、英国、西班牙、波兰、比利时、罗马尼亚、斯洛伐尼亚、瑞士等欧洲国家开展电信服务。在法国本土，在家庭用户和企业用户两方面，法国电信遇到了Iliad公司和NeufCegetel公司等运营商的激烈竞争。根据法国电信管制机构AR-CEP公布的一份数据，由于完全非捆绑类业务切断了法国电信与用户的直接联系，2006年法国电信损失了160万户固网用户。

法国电信认为，在法国这个竞争激烈的市场中，推销服务和保留客户都需要高成本。2006年，公司在市场营销方面花费了78亿欧元，占其销售额的15%，这些费用主要用于保留在成熟市场中的移动通信客户。Orange在2006年的市场营销费用比2005年高出3.92亿欧元，其中84%投在了发达国家的市场上。

而今，法国电信拥有的1.6亿户用户中有超过1亿户在法国以外的市场。目前，法国电信在罗马尼亚、约旦、塞内加尔、马里等全球其它市场的投资运转良好。去年第三季度，来自这些地区的用户数和收入分别占了法国电信集团总量的35%和25%。海外市场中，Orange在西班牙的业务部门可称得上是集团的明星。第四季度，法国电信3.2%的收入增长主要得益于Orange西班牙公司的贡献。

因此，法国电信与竞争对手沃达丰和德国电信一样，继续寻求海外扩张的新机会，并把目标逐渐放在非洲、中东和亚洲。在亚洲，法国电信与中国电信是合作伙伴，对越南市场也有兴趣；在欧洲，法国电信与德国电信都看中了西班牙的一家互联网服务提供商ya.com。

对于中东市场，法国电信有意借助公司在埃及市场取得成效，进一步扩展它在中东市场的势力。法国电信持有71.25%股权的埃及移动运营商Mobinil拥有1000万户用户，占市场份额的52%。法国电信计划以Mobinil为跳板进一步扩大在中东地区的投资。