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中德福林企业呼叫中心解决方案
( 2008/8/14 )
7.1统一消息服务 统一消息服务着重各种不同的消息表现格式间的兼容问题，例如将传真消息转成电子邮件格式等。来自于客户端的语音、传真、短消息、电子邮件等所有信息由统一消息服务在同一位置存储和管理。而客户服务系统向客户发布、反馈的信息也由统一消息服务和呼叫接入服务通过电话、传真、手机等通信设备发送给客户。 7.2客服系统 系统在消息调度服务、工作流系统、统一消息服务、呼叫接入服务等通用平台的支持下，客服系统根据企业的实际需求来实现具体的客户服务应用。 7.3工作流系统 通过工作流系统，可将客户、业务受理人员、业务代表、其他业务部门蝉联起来，组成一个工作流处理的系统平台，可以处理客户业务受理、故障报修、投诉举报、信息咨询等一系列服务。 7.4消息调度服务 消息调度服务提供应用集成所必需的数据的传送、收集、翻译、过滤、映射和路由等功能，消息调度服务采用基于事件的消息触发机制，使得不同系统内部的事件在消息调度服务的协调下成为一个有机的整体。 通过建立基于消息调度的事件触发处理机制是实现客户服务由传统的被动式服务向主动式服务转化的基础。 8．应用系统基本功能规划 应用系统基本功能主要实现系统业务的处理，包括： CTI子系统 自动语音应答子系统 传真服务子系统 录音服务子系统 坐席应用子系统 邮件服务子系统 短信服务子系统 外拨服务子系统 TTS服务子系统 客户服务网站子系统 多媒体触摸屏查询子系统 Web协同子系统
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