1．系统概述

长期以来，中德福林多媒体综合信息服务平台的开发坚持以客户为中心的原则，并且以最简单、最方便的方式为客户提供服务该平台是一个高度集成的通讯服务平台，它集成了交换机、IVR、传真、IP电话、EMAIL、坐席等多种技术实现了网络时代通讯所需的常用功能。它在一台服务器上集成了所有常用的呼叫中心的功能，为企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝的嵌入企业的管理系统，成为企业前端的感官，并能智能的提供报表和决策数据。

在系统中，我们在J2EE技术构架的基础上开发了基于3层B/S 构架的客服系统，为各类企业提供客户资料登记，客户信息查询，业务受理，报修管理、客户回访管理，知识库管理以及统计分析等模块一套高效的业务系统，它支持不同的数据库和中间件，支持工作流系统，能最大限度的满足客户的要求，为企业的信息化提供完美的支持。

2．系统建设目标

客户服务系统建成后可以使客户在24小时内，通过电话、传真、Email、互联网络及柜台服务等多种渠道与客户服务中心进行联系，保证在最快的时间内为客户提供方便、快捷的企业信息服务。同时使各个业务部门有机的结合起来，在畅通、闭环的流程控制下，实现企业客户服务的整体功能。

3．系统设计原则

根据企业对客户服务中心系统的需求，和我们对企业信息化长远发展目标的理解，我们对系统制订了以下设计原则：

先进性、成熟性

采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

经济实用性、兼容性和扩展性

在满足当前功能需要的前提下，本着高定位、高起点的指导思想，平台上采用先进的、开放性的软硬件平台，设备选型上适应3-5年的技术发展，系统的规划设计应满足10年内的用电户的业务发展需要，在实用可靠的基础上，选择先进的技术方案，提高系统的生存周期，使系统具有较强的生命力，同时充分利用现有资源（主机、网络、PC等），避免重复投资，并留有升级的余地。

系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。

易于使用、管理和维护

出于企业管理和效益的考虑，建立方便、全面的网络管理对保证网络安全、高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

强大的可开发性

系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。 

4．总体设计思想

我们认为系统的建设必须从一个较高的起点出发，采用客服系统建设的最先进技术，实现客户服务目前的需求，并能够保证将来业务的扩充以及与其它应用系统的互联，还要在建成一段时间内保持技术的先进性。

企业客户服务系统不应该是对手工作业的翻版，更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式，而是融入CRM(客户关系管理)、BPR (业务流程再造)、ISO9000认证体系等先进的管理理念，实现服务创新、管理创新和技术创新。

客户服务支持系统的建设与实施还应该满足以下需求：

为客户提供优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求；

和其它应用系统进行融合，实现信息的沟通与共享；

为企业客户服务以及营销分析、决策提供准确、及时的信息支持；

为企业客户服务质量管理和质量监督提供科学的方法；

为公司强化服务管理提供现代化的手段。

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